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检查内容 |
各
大
项
分
值 |
各
分
项
分
值 |
各
小
项
分
值 |
分
档
分
值
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5.1 |
地理位置 |
10 |
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位于城市中心地段、旅游景区(点)入口处或主要景观处、城市购物街区内、旅游交通站点(火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区),符合区域布局要求 |
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10 |
位于城市主要干道、旅游景区(点)附近200米内、城市购物街区附近200米内、旅游交通沿线,符合区域布局要求 |
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5 |
5.2 |
建筑及外部环境 |
55 |
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5.2.1 |
建筑布局 |
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15 |
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5.2.1.1 |
购物商店的公共服务设施方便客人辨认、进出和使用 |
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5 |
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5.2.1.2 |
各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便 |
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5 |
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5.2.1.3 |
内外装修使用环保材料 |
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5 |
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5.2.2 |
店名、店徽及“好客山东”旅游标志的使用 |
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15 |
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建筑物上有明显的店名和店徽标识并使用“好客山东”标志 |
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15 |
建筑物上有中文店名、店徽 |
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5 |
5.2.3 |
停车空间 |
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15 |
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购物店自备与接待能力相适应的停车场,并可停放旅游大巴车 |
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15 |
距购物店100米内,有可供客人免费使用的公共停车场,可停放旅游大巴车 |
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10 |
距购物店100米内,有公共停车场 |
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5 |
5.2.4 |
经营场所使用权 |
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10 |
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购物商店拥有经营场所的所有权或永久使用权 |
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10 |
购物商店对经营场所的使用权达到两年以上 |
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5 |
5.3 |
旅游购物环境 |
140 |
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5.3.1 |
店内环境 |
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100 |
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5.3.1.1 |
店内装修装饰 |
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10 |
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购物环境优雅,装修装饰典雅豪华有特色,色调协调,摆放绿色植物、花卉和艺术品 |
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10 |
装修装饰有特色,色调协调,摆放绿色植物和装饰品 |
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7 |
装修装饰整体协调,摆放绿色植物 |
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5 |
5.3.1.2 |
照明及灯光 |
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10 |
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照明良好、光线充足,灯光设计具有专业性 |
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10 |
照明良好、光线充足 |
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5 |
5.3.1.3 |
在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图 |
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5 |
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5.3.1.4 |
有空调,四季温度适宜,空气清新,通风良好 |
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10 |
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5.3.1.5 |
游客休息区 |
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有与接待能力相适应的沙发(椅)、茶几 |
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10 |
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提供茶水服务 |
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5 |
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提供山东省和本市旅游交通图、景点介绍等读物 |
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5 |
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有果皮箱 |
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5 |
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有电视 |
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5 |
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5.3.1.6 |
卫生间 |
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15 |
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有男女分设的间隔式公共卫生间,布局合理,厕位充足,卫生洁具等设施设备齐全、有效,照明适宜,通风良好、无异味;配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸;有残疾人厕位;符合GB/T 17217的规定 |
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15 |
设有男女分设的间隔式公共卫生间,厕位充足,卫生洁具等设施设备齐全、有效,照明适宜,通风良好、无异味;配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸;符合GB/T 17217的规定 |
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10 |
有公共卫生间,设备齐全、清洁,通风良好、无异味 |
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5 |
5.3.1.7 |
有供游客使用的公用电话 |
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5 |
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5.3.1.8 |
公共区域标志 |
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10 |
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设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号,符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定; |
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10 |
公共区域标志齐全,符合GB/T10001.1 、GB/10001.2的规定 |
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5 |
5.3.1.9 |
设有旅游司机专用休息场所 |
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5 |
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5.3.2 |
安全、卫生要求 |
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40 |
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5.3.2.1 |
安全 |
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遵守《山东省公共场所消防安全管理办法》规定 |
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5 |
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消防及安全管理制度健全,建立安全事故处理预案及应急救援机制 |
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5 |
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消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效 |
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5 |
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配有专业保安人员,维护购物秩序 |
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5 |
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5.3.2.2 |
店内卫生符合GB 9670要求 |
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20 |
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5.4 |
旅游商品 |
80 |
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5.4.1 |
不销售假冒伪劣商品,商品明码标价 |
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20 |
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5.4.2 |
旅游商品品种、规格丰富多样 |
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10 |
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5.4.3 |
旅游商品陈列合理,购物线路安排合理,方便顾客选购 |
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10 |
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5.4.4 |
旅游商品特色 |
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20 |
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店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点 |
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20 |
有体现本地的传统特色和地域文化特点的商品专柜 |
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10 |
店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色 |
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10 |
5.4.5 |
旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值 |
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10 |
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5.4.6 |
旅游商品包装 |
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10 |
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旅游商品包装有文化特色 |
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4 |
|
旅游商品包装应采用环保材质 |
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3 |
|
方便游客携带和运输 |
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3 |
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5.5 |
服务项目 |
90 |
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5.5.1 |
为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等 |
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10 |
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5.5.2 |
为游客提供包装所购商品服务 |
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10 |
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5.5.3 |
为游客提供订货服务 |
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10 |
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5.5.4 |
为游客提供送货服务 |
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10 |
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5.5.5 |
为游客提供所购物品国内外邮寄服务 |
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10 |
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5.5.6 |
为游客提供外语导购服务 |
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10 |
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可提供两种以上外语服务 |
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10 |
可提供一种外语服务 |
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7 |
可提供一种简单的外语服务 |
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5 |
5.5.7 |
可使用银行信用卡消费,并提供正规销售发票 |
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10 |
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5.5.8 |
为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提个性化服务 |
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10 |
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5.5.9 |
为游客提供小件物品寄存服务 |
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10 |
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5.6 |
服务要求 |
65 |
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5.6.1 |
服务人员 |
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45 |
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5.6.1.1 |
礼貌待客,对游客热情适度;对宾客一视同仁,尊重宗教习惯 |
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10 |
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5.6.1.2 |
仪容仪表 |
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服务人员举止端庄、大方 |
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5 |
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表情自然、和蔼、亲切,微笑服务 |
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5 |
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服装整洁,佩戴工牌 |
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5 |
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5.6.1.3 |
服务语言文明、礼貌、简明、清晰 |
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10 |
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5.6.1.4 |
服务人员须经过岗前培训,具备相应的业务知识和技能 |
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10 |
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5.6.2 |
业务要求 |
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20 |
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5.6.2.1 |
结帐服务快捷准确 |
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10 |
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5.6.2.2 |
经营服饰的设有试衣间和试衣镜 |
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5 |
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经营金银珠宝首饰的,所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签 |
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5 |
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5.7 |
服务质量管理 |
70 |
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5.7.1 |
管理体系 |
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35 |
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5.7.1.1 |
建立健全质量管理制度 |
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5 |
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严格执行财务管理制度 |
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5 |
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有预防、检查、督导和改进措施 |
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5 |
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5.7.1.2 |
设置质量管理机构 |
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5 |
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配备质量管理人员 |
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5 |
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5.7.1.3 |
建立接待旅游团队的登记制度 |
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5 |
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5.7.1.4 |
重视精神文明和企业文化建设,定期开展职业道德教育和业务技能培训,并建立培训档案 |
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5 |
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5.7.2 |
受理投诉 |
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35 |
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5.7.2.1 |
建立受理投诉制度 |
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5 |
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配备受理投诉负责人 |
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5 |
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公布当地旅游部门的投诉电话 |
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5 |
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5.7.2.2 |
对游客提出的问题耐心解释,不推诿、应付 |
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5 |
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建立顾客反映问题记录档案 |
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5 |
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5.7.2.3 |
及时处理游客的投诉,纠正存在的问题,对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映 |
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10 |
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